4. La Empresa “EBOVCA” se dedica a la venta de botellas de vino,para proveer

a empresas vinícolas de la zona. Se está estudiando donde tienen que concentrar

sus esfuerzo para atender mejor la demanda de sus clientes y reducir costes en la

producción. Por ello han hecho un estudio de los fallos en la fabricación de las botellas

siendo los resultados los siguientes:

LISTA DE VERIFICACION

PROCESO: Fabricación de BOTELLAS

RESPONSABLE: Sr. Méndez

PERÍODO: 01/09/00 a 30/09/01

TOTAL DE ITEMS PRODUCIDOS: 480

Apartir de los datos dibuje el diagrama de pareto y averigue que tipo de fallos son los

que representan aproximadamente el 80% del total.

Según el diagrama de Pareto, los tipos de fallos más significativos son las botellas rayadas y el defecto del color.

El nombre de Pareto fue dado por el Doctor Joseph Juran que realizó un estudio sobre la riqueza y pobreza, por lo tanto este diagrama consiste en una técnica que separa los ( pocos vitales, de los muchos triviales).
El diagrama de Pareto es una gráfica que consiste en poner de manifiesto los problemas más importantes sobre los que deben concentrarse los esfuerzos de mejora y determinar en que orden resolverlos. Se utiliza para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha y separados por barras, permitiendo así asignar un orden de prioridades.
La ventaja del diagrama de Pareto es que se aplica a todas las situaciones en la que se pretende efectuar una mejora, promueve el trabajo en equipo y canaliza los esfuerzos hacia los pocos vitales.

1. Cuadro de los datos de presión del aire de soplado y porcentaje de defectos de
tanque plástico.

El diagrama de Dispersión permite analizar si existe algún tipo de relación entre dos variables. Puede ocurrir que dos variables estén relacionadas de manera que al aumentar el valor de una, se incremente el de la otra. Es entonces cuando se hablaría de la existencia de una correlación positiva.
Este diagrama ayuda a identificar la posible relación entre dos variables. Los datos se muestran como un conjunto de puntos, cada uno con el valor de una variable.

Analizar los datos mediante un diagrama de dispersión

Datos necesarios

Fecha	Presión de aire   de	Porcentaje de aire
	(Kg/cm2)	Defectos %
Oct. 1	8,6	889
2	8,9	884
3	8,8	874
4	8,8	891
5	'8.,4	874
8	8,7	886
9	9,2	911
10	8,6	912
11	9,2	895
12	8,7	896
15	8,4	894
16	8,2	864
17	9,2	922
18	8,7	909
19	9,4	905
Oct. 22	8,7	892
23	8,5	877
24	9,2	885

PLANILLAS DE INSPECCIÓN

Las plantillas de inspección sirven para anotar los resultados a medida que se obtienen y al mismo tiempo observar cual es la tendencia central y la dispersión de los mismos. Es decir, no es necesario esperar a recoger todos los datos para disponer de información estadística.
La información que nos brinda la plantilla de inspección es que nos va mostrando cual es la tendencia central de las mediciones.
                                                                                                                                   
                                                                                                                                                    Nº:9



Producto: Bodega                                                                                       Fecha: 06/2/2013

Uso:  Elaboración de mosto y vino                                                                                       Sección: A

Especificación:  Mantenimiento                                                                               Inspección: Semanal

Nº Lote: 45

	Lunes	Martes	Miércoles	Jueves	Viernes
Limpieza de barriles	x
Control de temperatura	x				x
Comunicar las deficiencias observadas	x	x	x	x	x
Confirmar el índice de protección de los elementos de las instalaciones eléctricas	x	x	x	x	x
Limpieza y desinfección de depósitos			x
Ventilación para la eliminación de contaminantes	x		x		x
Limpieza de material utilizado	x	x	x	x	x
Anotación de la utilización de algún producto químico	x	x	x	x	x
Verificar el buen estado del material de protección				x
Eliminación de desperdicio y residuos					x
Limpieza profunda de suelos		x			x
Verificar el estado de tapas y compuertas de los depósitos			x
Limpieza de maquinas vendimiadoras	x	x	x	x	x

DIAGRAMA DE PARETO

Cuando tenemos un problema, lo podemos representar mediante una gráfica para saber cuales son los temas prioritarios que hay que tratar. El diagrama de pareto es una gráfica para organizar datos de forma que estos queden en orden descentende de izquierda a derecha y separados por barras. Permite asignar un orden de prioridades.

CAUSAS

1.-Interrupciones de la energía eléctrica

2.-Falta de mantenimiento

3.-Manejo incorrecto del operador

4.-Programa inadecuado

5.-Virus en el sistema

6.-Otros

Fi	FR	FA
48	40,68	40,68
35	29,66	70,34
22	18,64	88,98
7	5,93	94,92
4	3,39	98,31
2	1,69	100,00
118	100

HISTOGRAMA:


  Es un gráfico o diagrama que muestra en cada medición que realizamos el número de veces de datos que un resultado se repite. Nos permite ver el valor de las mediciones y que dispersión existe alrededor de ese valor. Con el histograma, podemos obtener información que en los datos que tenemos no se observan a primera vista, información que estaba oculta. Un ejemplo de histograma es el siguiente:
Tiempo de entrega de una mercancía al cliente.

DATOS

Clases	Frecuencia	Total
4 a 5 días	|||	3
6 a 7 días	||||| |	6
8 a 9 días	||||| |||||	10
10 a 11 días	||||| ||||| ||	12
12 a 13 días	||||| |||	8
14 a 15 días	|	1

 
                        

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Los procesos de producción lo forman las personas, equipos y procedimientos de trabajo. Este genera una salida, que es lo que queremos fabricar, estando su calidad determinada por sus propiedades físicas, mecánicas, de funcionamiento, etc. Todo cliente que encuentre en un producto lo que esperaba, quedará satisfecho.

Para ello se hacen una serie de mediciones y se obtienen unos datos numéricos para determinar las características de calidad de un producto. Estas se miden para obtener información de la calidad de un producto, estudiar y corregir su funcionamiento.

Una vez obtenidos los datos habrá que decidirse sobre la utilización de una técnica u otra.

Contamos con siete técnicas que se conocen como las siete herramientas de la calidad. 

Histogramas, gráficos de pareto, diagramas de dispersión, diagramas de causa-efecto, planillas de inspección, gráficos de control y diagrama de flujo.

   
                                                            

NUEVA LEY DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Con la ley de atención al cliente que se contaba anteriormente antes que saliera en vigor la nueva, se recibían miles de reclamaciones por parte de los consumidores en cuanto a la mala atención, mala formación del personal, etc. Por estos y muchos otros motivos, la Directiva del Consejo y el Parlamento Europeo, creen necesario un cambio en la ley de atención al cliente en cuanto a sus derechos para el usuario.
Esta ley la pondrán en uso todas aquellas empresas que cuenten con el servicio de atención al cliente, siendo este necesario para que el consumidor quede satisfecho con la labor e información recibida.
Cuenta con unos servicios obligatorios que la empresa debe cumplir siendo estos los siguientes:
- Servicio de atención al cliente (su finalidad es emitir, gestionar, resolver reclamaciones, o cualquier incidencia de la se queje el consumidor).
- Queja o reclamación (manera que tiene el consumidor de manifestar el no estar de acuerdo con el producto o servicio recibido).
-Incidencia contractual (gestión que se realiza para dar de baja un servicio, cambiar de precio, etc.).
-Estándares mínimos de calidad (para todas las empresas que presten interés económico).
-Medios de interlocución (manera que tiene la empresa de comunicarse con sus clientes por medio de teléfonos, fax, correo, etc.).
El servicio de atención al cliente cuenta con una serie de obligaciones para en todo lo posible satisfacer las necesidades que el cliente necesita.
Antes de que se realice una reclamación, esta debe tener constancia ya sea por escrito u otro método,con toda la información necesaria en cuanto a los medios de contacto de los que dispone el cliente para la queja, mecanismo que garantice la efectividad de la queja, que este pueda tener un seguimiento de la reclamación, el tiempo que se provee que durará el proceso con el medio elegido para la comunicación de los resultados, sistemas de resolución extrajudicial y llamadas gratuitas en caso de necesitar atención telefónica.
El consumidor siempre debe tener una atención personal directa, prohibiéndose para ello el uso de contestadores automáticos. Esta atención no debe generar ningún coste para él.
Cada usuario contará con un número o clave que identifique la queja descrita y además un justificante por escrito sin poder este tener caducidad al no haberse resuelto.
Según el servicio del que queramos disponer, la atención al cliente tendrá un horario u otro, y por supuesto con acceso para personas con minusvalías.
Las reclamaciones deberán solucionarse en el tiempo más breve posible según la importancia del problema.
Todas aquellas empresas que cuenten con este servicio, deberán comprobar anualmente que se cumplen los objetivos, ya que el incumplimiento será sancionado.


Opinión personal:
Creo que ésta nueva ley de atención al cliente es muy positiva en cuanto al derecho que tenemos los consumidores de ser bien atendidos y quedar satisfechos con el producto o servicio realizado.. Es muy importante el trato que se recibe a la hora de comprar algo o utilizar un servicio ya que de ello puede depender el confiar en esa empresa o no. Todo usuario tiene que estar informado para saber salir adelante en cualquier tipo de reclamación sin que le tomen el pelo.